jueves, abril 03, 2014

Cuando Iberia desatiende al cliente

Siempre he defendido volar con Iberia, es una compañía española y con trabajadores españoles. Pero a veces uno no siente más que frustración y vergüenza cuando ve como le tratan en esta aerolínea. Este mes alcanzo el nivel plata como viajero frecuente, así que viajo mucho y siempre que puedo con ellos. Aunque hoy tengo bastante claro que empiezo a buscar otra, que hay precios que no merecen la pena pagarse y para volar hay muchas aerolíneas que atienden al cliente y no se quedan con el dinero de uno.

Este lunes tengo un vuelo de Madrid a Miami y reservé hace mucho los asientos, me cobraron 60€ por los dos asientos. Como es ahora norma, lo haces y ya está. Volamos con nuestra mascota y no puedo arriesgarme a que nos separen o nos pongan en cualquier sitio.

Experiencias Iberia

Hace un par de días llamamos para confirmar que el perro está en la reserva y cuando nos llega la confirmación nos encontramos con que nos han quitado los asientos, sin avisar ni pedir permiso, ahora estamos al fondo del avión y no nos han dicho nada. Como si uno se compra un coche y cuando llega a recogerlo le dan un carro de madera, así funciona Iberia. Tú pagas una cosa y ellos te dan lo que quieren. 

Entro a la web, donde hice la reserva de los asientos y con paciencia relleno los mil campos para hacer la reclamación de los asientos. Y nos llega este email donde nos dicen que en 21 días nos responderán. Un servicio rápido.....

Experiencias Iberia

Como no podemos confiar en que Iberia haga las cosas bien y lo arreglen antes del lunes, llamamos por teléfono a Serviberia, donde nos atienda la señora Antonia. Que nos dice que se ha cambiado el avión y que se han cambiado los asientos y que no se puede hacer nada. Que ya está hecho y es lo que hay, que vayamos a la web a poner la reclamación, pero que no nos cambia los asientos. Y que no te devuelven el dinero de los que pagaste para que cojas tú otros. Con bastante mala educación por que hasta se echaba a reír de la situación, cosa que a ti te hace muy poca gracia. Ojalá estas conversaciones de verdad las graben y alguien le de por escucharlas y vean como tratan a los clientes. 

Al final harto de la mala atención de la señora, Javi pide hablar con un supervisor y justo ahí le dicen que si, que pueden asignarnos otros asientos. Nos dan unos asientos en la fila 15, así que bueno, te aguantas, por que se aprovechan que no te queda otra, que vas a volar y necesitas un asiento. 

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Lo genial es que me llega un email a la reclamación que puse en la web que me dice lo siguiente. Lo pongo entero por que es para enmarcarlo, me viene a decir que para una reclamación de una reserva en la web, ponga la reclamación en la web. ¿Pero donde se creen que lo he hecho? Y con esto zanjan ellos la reclamación y la cierran. Se quedan con los 60€ y tú mirando al sol. 

Y es un copia y pega tan malo que hasta han dejado dos despedidas diferentes. ¿Se puede ser más cutre? ¿Esta es la aerolínea de España? La señora Gerente de Atención al Cliente de Iberia copia y pega de pena en los emails de NO respuesta. 

Experiencias Iberia

Viendo esto, entro a ver la reserva en la web de Iberia y me veo que los asientos que nos asignaron tras la llamada a la señora Antonia en Serviberia nos los han vuelto a quitar. Y estamos otra vez sin asientos (y sin los 60€ de la compra de los primeros). 

Llamamos a Serviberia de nuevo. Un 902 y seguimos con la odisea, esta vez el que nos atiende se llama Javier y nos dice que no es cierto que nos hubiesen asignado el otro día los asientos de la fila 15. Que nosotros no tenemos asientos y que no habíamos pagado ninguno. Menos mal que lo guardo todo y tengo la factura de haber pagado los asientos (la primera foto) y el email de confirmación del otro día con los asientos de la fila 15 (que pongo abajo). Pero con cualquier otro, estás perdido, por que si ellos te dicen que es así ¿Cómo puedes reclamar si por email/web te ignoran y por teléfono te dicen que todo es falso? 

Experiencias Iberia

¿Cómo puede ser legal que una empresa trate así a los clientes? Que puedan decirte en tu cara que no es cierto que has pagado o que no es cierto que tienes asientos asignados. Es que a una persona que no lo guarde todo lo tiene perdido todo con Iberia. 

Eso si, que no hay problema, que si vuelvo a pagar otros 60€ me dan los asientos que el otro día me dijeron que ya me habían dado.... pero no me dieron. 60€ que ya pagué y ahora me piden otros 60€ más para lo mismo. ¿No es muy fuerte? Te vengo algo y luego te lo quito, no te devuelvo el dinero y luego te lo intento volver a vender. 

Experiencias Iberia

Seguimos con la llamada a Serviberia que el señor Javier se lo toma con calma. Una llamada a un 902 de Atención al cliente y llevamos 24 minutos de espera. Esta persona que lo niega todo y nos dice que no tenemos de nada... ¿Cómo te sientes? Al final media hora de llamada, que es una pasada atender así sólo para unos asientos. ¿Cómo te atienden si pasa algo más serio? Es que da miedo pensarlo.


Al final nos dan los de la fila 15, no los que habíamos pagado (fila 11), no nos devuelven el dinero y casi que tenemos que dar las gracias por dejarnos volar. 

Un servicio al cliente de pena, que te quiten los asientos que pagas y te den otros cualquiera. Los señores de Iberia deben saber que si pagamos unos asientos es que queremos esos asientos y si nos los quitan por otros cualquiera, nos están quitando lo que hemos pagado. 

Y un servicio de Atención al Cliente de Iberia que hace bueno al de cualquier aerolínea Low Cost, con formularios de atención al ciente en la web que se responden con mensajes mal copiados y pegados y cerrando los expedientes sin atender. Un servicio telefónico grosero, que intenta con toda clase de escusas no darte el servicio que has pagado, con obvias faltas a la verdad, para que al final te tengas que conformar con cualquier cosa, por que como ya tienes el billete de avión comprado con Iberia, no vas a volar con otra. 

¿Cuanto vale mi tiempo? Por que hemos estado horas para arreglar este desastre de Iberia. ¿Cuando valen las llamadas al 902? Que te tienen el tiempo eterno para ver si solucionan algo. Más el estres que es pasar por una situación de a unos días de volar que no sepas siquiera donde vuelas. ¿Merece la pena volar con una compañía que te trata así? Así que para pensarse desde ahora comprar un billete con Iberia, comprar asientos o cualquier servicio.  Siento vergüenza de las veces que aquí en el Blog los he defendido y hablado bien de ellos, de lo bien que hemos volado con Iberia Plus y cosas así. Hoy me retracto de todo esto, por que si todo va bien va rodado, pero si va mal no te van a tratar nada bien, ni compensar el mal rato. Este es un blog de viajes, donde cuento experiencias viajeras para viajeros y me alegro que los que van a comprar un billete sepan que esto que nos ha pasado a nosotros, les puede pasar con Iberia. 

13 comentarios:

  1. El estrés que me ha producido hablar con la señora Antonia no está pagado , para terminar diciéndole incluso que no me creo absolutamente nada de lo que me esta contando porque la he pillado en 4 mentiras al teléfono, y el señor Javier termina sus frases después de varias explicaciones, tiene usted razón señor Muñoz, y yo le contesto, "como siempre " es indignante

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  2. Anónimo5:12 a. m.

    Es cierto, intento pasar por alto sus defectos por ser una compañía Española, pero fíjate hasta que punto llega que prefiero volar a través de Londres con British que directo con ellos.

    Un abrazo y buen viaje
    Agustin

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  3. Qué pena! Este tipo de situaciones es lo que crea una mala imagen de la compañía y, para algunos, del país. A veces nos extrañamos de que nos vayan mal las cosas...

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  4. Hola Agustín!
    Esto estamos pensando, cambiar la ruta por Londres. Ya fuimos a Orlando así y la verdad es que muy bien. En el vuelo el sábado de Tokio a Londres fue un vuelo estupendo, así que habrá que pensarse lo de pasar de Iberia y buscar otra alternativa. No por que lo de los asientos sea mucho, que puede ser una tontería que se arregla en un minuto, sino por su pésima gestión de la incidencia.

    Un abrazo!

    DVD

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  5. Hola Lorena!
    Ha sido una pena, que la compañía de bandera del país tenga un servicio de atención al cliente de "corta y pega" y cerrando expedientes de reclamación sin ni siquiera responderlo. Que te dejen desatendido o que directamente te intenten engañar diciendo mentiras para ver si te cansas y desistes de reclamar. Por que por supuesto no nos han devuelto el dinero. Vergonzoso.

    Un besazo!

    DVD

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  6. Manuela9:11 a. m.

    No puedo decir otra cosa nada mas que es INDIGNANTE!!
    Vaya, vaya con Iberia ..... que se lo hagan mirar.

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  7. Hola,

    A la señora Inmaculada Iglesias las conocemos todos los que desafortunadamente hemos tenido algún problema con Iberia, y a esos corta-pega a veces delirantes y sin sentido que sería mejor que no contestasen a enviarte eso... Yo hace tiempo que solo vuelo con Iberia con los puntos, o por trabajo; y eso que siempre he defendido volar con ellos como tu bien dices, pero es que es una tras otra...

    Desde hace un tiempo algo ha pasado con el Centro de Atención al Cliente de Iberia, ha ido a peor, lo de que cada uno de de una respuesta diferente ya pasaba, pero ahora la cosa va peor y se nota cada vez que llamas para cualquier gestión a Servibeia o Iberia Plus. Yo creo que lo han externalizado, o reducido personal, o algo así; porque os aseguro que a poco que tengas idea del mundo de las aerolineas, o busques en Internet, se puede estar más informado que la gente que atiende el CAC últimamente. Es una pena que las empresas se carguen uno de los elementos más importantes de los que disponen, la atención al cliente, algo que puede unir al cliente y a la empresa muchósimo, o todo lo contrario. En American Express han hecho lo mismo hace unos años, tenían el que probablemente era la mejor atención al cliente de España, hasta que decidieron cargársela.

    Yo os animo a que os quejeis como habeis hecho, incluso a través de redes sociales, por carta, etc...es lo único que nos queda cuando luchamos contra gigantes, y los de la reserva de asientos, yo jamás he pagado por ello desde que lo cobran, porque lo que os ha pasado a vosotros a mi me ha pasado unas cuantas veces y es algo generalizado en las pre-reservas de asientos en las primeras filas de turista de cualquier vuelo. El cambio de configuración es una de las causas por las que IB dice que puede levantarte el asiento sin previo aviso y por las "bravas"... Con lo que vosotros volais, si llegais a Iberia Plus Oro, o al equivalente en cualquier otra aerolínea de One World (si os cabreais con ellos) podréis hacer esa reserva gratis siempre ;) Eso si, no se libra uno de estar pendiente de que no te muevan a la última fila una semana antes del vuelo :(

    Un saludo.

    Adrián.

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  8. Hola a todos!

    Me llaman de Iberia y me dicen que lo que hay es lo que hay. Que ya me han dado unos asientos aunque no sean los que había reservado y pagado, que como me han dado otros ya no tengo derecho a nada. Que si quiero otros asientos diferentes a pagarlos.

    Y por supuesto, como una cantinela que te repiten siempre, que ponga una reclamación por la web... para que me respondan "Que las reclamaciones por la web se reclaman por la web" como me han dicho hasta ahora. Y cerrar reclamaciones sin atender. Pero en privado, sin que nadie se entere.

    Así que nada, seguimos igual de bien atendidos por parte de Iberia. Algo tanto tonto que se podía haber solucionado en minutos lo han convertido en una pesadilla con la incertidumbre de no saber qué va a pasar con mis asientos, si podremos viajar la familia juntos, de malas contestaciones y mentiras.

    Así funciona Iberia...

    Un saludo,

    David

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  9. Hola Adrian!

    Yo he trabajado con temas de Atención al Cliente para T-Online/Ya.com y realmente no cuesta tanto atender bien, pero creo que han tomado el camino de la desatención. No hay nada que de peor imagen que un corta y pega de esos, tan obvio como mal hecho. Te sientes como mal atendido, rechazado. Como cliente hace que te sientas cualquier cosa menos valorado.

    Lo que une a una empresa con sus clientes es su CAC, no la publicidad ni nada de eso, los clientes se mantienen con un buen servicio y buena atención. Llevo 8 vuelos este año con Iberia, no es tan difícil dar un poco de buena atención a un cliente habitual en vez de tener que gastar dinero en ganar un cliente nuevo.

    Lo de AMEX ha sido un disgusto muy grande, me encantaba como atendían y ahora te atienden de aquella manera desde Alemania por emigrantes de cualquier país menos España. Una pena...

    Seguiremos peleando ;-)

    Un abrazo!

    DVD

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  10. Anónimo1:50 p. m.

    Hola a todos soy Eva,

    Nosotros para vuelos internacionales hemos volado con varias compañias ya que al salir de Valencia tienes que hacer transbordo igualmente en cualquier sitio y te da igual que sea Madrid, q Paris q Londres...entonces siempre buscas la comodidad y iberia precisamente no tiene los aviones mas comodos ni preparados para viajes largos. Ahora los aviones nuevos si que tienen pantallita pero han reducido el espacio, pero bueno voy a lo que voy.

    En una ocasion reservamos un vuelo Valencia-Miami via Paris con Air France (que nos encanta). Reservamos los asientos en turista Superior, q son los asientos de su antigua clase Bussines, son bastante comodos para vuelos largos y el servicio es mucho mejor y cuando vas con niños pues intentas que se haga lo mas comodo posible sin pagar las barbaridades que t suelen cobrar en bussines. Una semana antes del viaje me cambiaron los asientos y al comprobar q m habian pasado a turista llamé para reclamar y me dijeron que m volverian a llamar ellos para ver que habia ocurrido. No tardaron ni 15 min en devolverme la llamada y me explicaron que habian cambiado el avion y el nuevo no tenia la clase turista superior y me ofrecian 3 opciones:

    1- podia cancelar los 4 billetes sin penalizacion.
    2- podia pasar a bussines solo pagando 1000 eur mas x billete (que siendo 4 como que se subia "un poquitin" :P
    3- aceptar los 4 billetes nuevos en turista poniendo una reclamacion (en el aeropuerto en el momento del embarque) por el cambio siendo devuelta la diferencia de precio mas una indemnizacion de 150 € a cada uno el cambio que ellos nos habian hecho.

    Todo esto ocurrio unos dias antes del viaje y claro, en ese momento te desesperas, te cabreas y le sueltas los demonios al pobre chico q t atiende, q no tiene ninguna culpa y que en mi caso, se portó de maravilla siendo el el que me llamo varios dias despues para saber si habia encontrado otros billetes en otra compañia.

    En fin, nada que ver con lo leido en la entrada de hoy.

    Saludos a tod@s, espero que esteis disfrutando con nuestro viaje a Japon :)


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  11. ¡¡¡ Que bronca da todo esto !!! Sigan luchando por sus derechos y buen viaje a Miami!!!

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  12. El servicio de atención al cliente de Iberia es un desastre, y creo que es una muestra paradigmática del desastre en que se ha convertido la aerolínea.

    Los vuelos nacionales con origen en Canarias están subvencionados al 50% para residentes canarios. Sin embargo, si contratas un viaje al extranjero con transbordo en Madrid, por ejemplo, ninguna web aplica el descuento y hay que hacerlo a través de agencia o por teléfono.

    Así que mis inocentes padres llamaron a Serviberia para hacer las gestiones. Ese mismo día les llegó un cargo por el billete completo (es decir, sin descuento). Llamaron con la misma y se comprometieron a arreglarlo y a devolverles la llamada. Tras varios días sin noticias, volvieron a llamar y aquí empieza lo bueno: la mitad de los operadores le ofrecían abrir un expediente de reintegro del dinero (con lo que o no sabían que ya estaba abierto, o eran instrucciones para marear la perdiz) y la otra mitad le informaban de que el reintegro se haría 21 días después de abierta la reclamación. Se ve que los 21 días son la cifra mágica para el SAC de Iberia.

    Total, que los 250 euros que debían recibir mis padres fueron pagados no 21, sino 40 días después (vamos, que Iberia se hizo con un préstamo a interés cero a costa de sus clientes) y no fueron 240 sino 210 por el cargo de 30 euros en concepto de devolución. SÍ, DEVOLUCIÓN de un importe cobrado erróneamente por ellos. Con perdón: con dos santísimos cojones.

    Aunque sean 30 euros mis padres tienen claro que irán a juicio rápido para recuperarlos. Y no descartamos una denuncia por estafa. Que son 30 años volando continuamente con ellos como para que ahora te anden robando de esa manera.

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  13. Un vuelo de Madrid a Miami reservado con Iberia suena a DESATRE GARANTIZADO y cliente a punto de cortarse las venas al hablar con el non-customer service de esta compañia

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