Magia Empresarial

Yo no desconecto del trabajo nunca y suelo ir siempre atento a todo lo que pueda aprender o aplicar en nuestra empresa. Disney en ese sentido es un referente, es la mejor escuela sobre como hacer un buen trabajo. El otro día estábamos en el parque y vimos un libro sobre este tema, se llama: «Ponga Magia en su Empresa» escrito por Lee Cockerell, que fue presidente de Walt Disney World durante 13 años.

Disney es una de las mejores empresas de Estados Unidos para trabajar, una empresa donde apenas hay despidos o gente que se vaya, donde las encuestas entre el personal dan los mejores resultados de valoración de sus jefes y su trabajo, donde la productividad por empleado es más alta. Así que como los de Disney son muy listos, crearon el «Disney Institute» donde los empresarios de cualquier otro ámbito, aunque no tenga absolutamente nada que ver con la hostelería pueden venir a aprender gestión empresarial y es una de las escuelas con mejor reputación del mundo, empresas de todo el mundo envían aquí a sus ejecutivos para que aprendan, desde mineras de Sudáfrica a concesionarios de coches suecos…

Los principios que rigen la Disney pueden ser aplicados en realidad a cualquier otro negocio, tenga 66.000 empleados como Walt Disney World o 5 como la nuestra (ya sólo nos quedan 59.995). Así que me compré el libro y lo estoy devorando, es un libro interesantísimo, de como se cambio toda la estructura de organización de la empresa, desde lo tradicional a lo más vanguardista y ha dado unos estupendos resultados.

El lema de la Disney es: “No es magia lo que hace que funcione, es la forma en que funcionamos la que crea la magia“ Sólo con leer esa frase ya quería comprar el libro, me pareció una frase muy inspiradora.

El autor del libro me parece una persona admirable, cuenta su historia de como pasó de ser un granjero de Oklahoma sin estudios a ser presidente de Disney World, empezó en la hostelería como camarero para turistas y luego en el ejército, empezó a trabajar en hoteles como camarero y gestionando pedidos, se fue formando por que tuvo jefes que creyeron en él y le apoyaron, se fue haciendo responsable de alimentación de grandes hoteles como el Waldorf Astoria de Nueva York, la cadena Hilton, la Marriott y finalmente fue presidente de Disneyland Paris en su inauguración. De ahí pasó a presidir Walt Disney World. Sin tener una carrera universitaria.

La idea del libro se basa en el liderazgo, por encima de cualquier otra cosa, el trabajador es un líder  en lo que haga, en la cadena es tan importante el que está repartiendo folletos a la entrada del parque como el presidente de la compañía, así que todos tienen derecho a opinar y colaborar en todos los ámbitos de la compañía, todas las voces tienen que ser escuchadas y no hay un escalafón en vertical como en el resto, en la Disney el último ayudante de cocina puede ir al despacho del presidente a hablar de la comida sin hablar con su jefe directo si lo cree oportuno. Todos los trabajadores aportan ideas por igual, da lo mismo su rango y por ejemplo para contratar directivos, parte de su entrevista se la hacen trabajadores de base, para ver como responde a situaciones reales. Grandes ideas de la Disney han surgido de los trabajadores «de calle», por cierto en la empresa no son «trabajadores» sino «Miembros del Elenco» (en inglés Cast Members) viene a decir que en realidad son parte de la película, como personajes de la acción, no personas que representan un papel, es una idea muy importante y los clientes no lo son tales, sino que son «Invitados«.

Disney se basa en la excelencia, se forma a la gente para que tenga ideas, les pagan para pensar, aunque se pasen todo el día metiendo patatas fritas en sobres, cuenta muchas anécdotas interesantes, como que Disney World tiene tres mega-lavanderías para los miles de uniformes que se lavan cada día, de los trabajadores del parque, otra de las sabanas, mantas y almohadas de los hoteles y otra de los trabajadores de los restaurantes. Pues en un momento de atasco se pidió opinión a los trabajadores de como acelerar el proceso y ellos mismos idearon sistemas que consiguieron ahorrar millones de dolares y mejorar las condiciones de trabajo. Disney se basa en que los que más saben son los que más en contacto están con los huéspedes de hoteles y restaurantes, por eso se pone a su disposición todos los mecanismos de comunicación.

Además tiene otra cosa que me gusta y es que el ejecutivo no debe perder el contacto con la gente, en la época de Walt Disney en California, quitó el aire acondicionado a los ejecutivos de las oficinas, para forzarles a salir de los despachos unas horas al día, que no se soportaba el calor y así veían todo lo que ocurría en el parque. Hoy en día, una vez al mes, los ejecutivos de la Disney tienen que pasar un día en un parque, comer en él, hacer colas, montas en las atracciones, hacer compras, etc para que sepan que se hace y como se siente el público, así dicen que han surgido las mejores ideas.

Me gusta sobre todo el caracter igualitario que da a todos los trabajadores de una cadena, yo he tenido la.. no sabría si decir desgracia o suerte, por que trabajé en una empresa pésimamente gestionada, pero la verdad es que de lo malo saqué muy buenas enseñanzas (y buenos amigos), que era Alcavía, el servidor de Internet de Córdoba. Una empresa que parecía un cortijo, que era de Internet pero que se trabajaba como en el siglo XVIII, donde todo era lo que el jefe decía, como el jefe decía, aunque fuese un suicidio y la empresa perdiera dinero, donde no es escuchaba a nadie y donde se trataba fatal a los empleados (la secretaría tenía su «despacho» dentro de un armario empotrado, en serio, sentada tocaba las 4 paredes…). En Disney es todo lo contrario, todo el mundo es igual de importante y da igual lo que se gane o lo que se haga que todos tienen las mismas oportunidades para hablar, opinar, aprender y prosperar. Disney es un gigantesco centro de formación para los empleados, pero no se van cuando están formados, es un orgullo trabajar en Disney y se quedan y siguen, aunque no creas que en Disney se paga bien, que no y las jornadas de trabajo son de 9 horas al día con pocas vacaciones. Pero es un entorno de trabajo seguro, estimulante y que te hace crecer como persona, eso a veces es mejor que el dinero.

Estoy aprendiendo muchísimo del libro y eso que veo que el 60% de sus ideas ya las aplicamos en Gifmania, pero hay otras que ni se me habían ocurrido o que directamente no pensé que pudieran ser efectivas, pero lo vamos a hacer, aprovechando que volvemos descansados, despejados queremos empezar a tomar medidas, no destinadas tanto a hacer más webs para el usuario, sino a mejorar lo que tenemos y sobre todo mejorar como trabajamos. Creo que sólo por lo que estoy aprendiendo del libro este viaje ya ha merecido la pena.

Hay cientos de datos en el libro que me han sorprendido, como que Walt Disney World es la empresa única (en un sólo sitio) donde trabajan más personas en el mundo. De los 25.000 expertos en vino (sumilleres) que hay titulados en todo Estados Unidos un cuarto de ellos trabaja en Disney World, que es el sitio donde se venden más botellas de vino del mundo.

Cuenta cosas como que en 2004 dos huracanes con una semana de diferencia arrasaron la zona, todos los trabajadores se quedaron en los parques y hoteles por propia voluntad a ayudar a proteger las instalaciones y luego pasaron toda la noche limpiando las carreteras y parques para que a la mañana siguiente, en sólo unas horas el parque abrió con normalidad. Al día siguiente la Disney creó un fondo de ayuda de varios millones para los empleados y vecinos de la zona que habían perdido sus casas, los demás trabajadores «donaron» sus vacaciones (es Estados Unidos puedes pedir que te paguen los días de vacaciones y no disfrutarlos, en este caso la gente renunció a sus vacaciones para donar ese dinero a los compañeros y vecinos).

Durante los atentados del 11S Disney World fue evacuado por completo, se enviaron a 55.000 personas a sus hoteles y sus casas en poquísimo tiempo, lo que no tenían donde ir, fueron alojados en hoteles gratis, la comida que se sirvió en los restaurante de los hoteles y las habitaciones fue igualmente gratuita y no se cobró nada por todas las llamadas de teléfono que hicieron los huéspedes a sus familias ¿Que otra empresa haría una cosa así? Cuando empezó la crisis del turismo (nosotros visitamos los parques por primera vez un par de semana después del 11S y estaban vacíos  Disney prometió no despedir a nadie y lo hizo, aunque recortaron las jornadas de trabajo y las horas extra mantuvieron la plantilla.

En Disney se editan varios periódicos sólo para los empleados, uno de ellos, el más importante tiene cartas de clientes de los parques y hoteles que escriben a Disney para dar las gracias por una atención especial por parte de un empleado. Otro, sólo para los trabajadores de Magic Kingdom se hace con las sugerencias que presentan los trabajadores de como mejorar el funcionamiento de algo del parque, cosas que ellos notan en el contacto con los visitantes y los ejecutivos del parque toman las medidas necesarias y se publica todo para que todo el mundo esté al tanto. La Disney tiene otro parque temático no muy lejos de Disney World, que es sólo para los trabajadores de Disney y sus familias.

Cuanto más leo más me interesa todo lo que estoy aprendiendo, esta tarde he ido a una librería y me he comprado varios libros más sobre estos temas de gestión empresarial, nunca pensé que pudiesen ser tan interesantes 😀

De todos modos me ha sorprendido la organización de Disney, me parece admirable y me hace valorar más todo lo que he visto estos días en los parques. Si no fuera en Gifmania, me gustaría trabajar allí.